O Captain/Copilot reúne recursos para configurar o atendimento, testar respostas e dar ao assistente acesso controlado a conhecimento, ferramentas e materiais. Antes de expor a IA a conversas reais, valide cada camada na conta e na caixa em que ela será usada.
O que está disponível
- Assistente — concentra instruções, diretrizes, guardrails, cenários e ferramentas.
- Playground — permite testar mensagens sem alterar uma conversa real. Use o reset para começar um teste com contexto limpo.
- Base de conhecimento — documentos e FAQs aprovadas que o assistente pode consultar. Veja como carregar conhecimento.
- Materiais — arquivos que o agente pode enviar na conversa, com rótulo, chave e legenda opcional. No cenário Plus, o catálogo usado no handoff inclui contrato, demonstrativo e prova social.
- Handoff — transfere a conversa para uma pessoa quando o pedido está fora do escopo, um guardrail impede a resposta ou o cliente pede atendimento humano.
Cadastrar materiais do assistente
- Abra Configurações → Capitão IA e selecione o assistente.
- Entre em Materiais.
- Envie o arquivo, defina um rótulo e, se necessário, uma legenda para acompanhar o envio.
- Confirme que o material aparece na lista e que a chave gerada está disponível para o fluxo.
- Em Ferramentas, habilite o envio de material somente quando o assistente tiver arquivos cadastrados e uma regra clara para usá-los.
Um material cadastrado é um arquivo de envio; ele não substitui uma FAQ nem um documento da base de conhecimento. A ferramenta de envio também não tem utilidade quando nenhum material foi cadastrado.
Contrato obrigatório no Plus
No contrato Plus da v646, o contrato é o material obrigatório para a transferência normal definida pela política do assistente. O demonstrativo e a prova social fazem parte do pacote de materiais da operação, mas só devem ser tratados como obrigatórios quando a configuração do assistente exigir isso.
Antes de ativar o fluxo, confirme:
- O arquivo de contrato está cadastrado, acessível e com a chave correta.
- O assistente tem permissão para usar o envio de material.
- O cenário sabe em qual momento deve entregar o arquivo.
- O texto enviado ao cliente não afirma que o contrato foi enviado quando a entrega não foi confirmada.
Handoff seguro: fail-closed
Quando existe um material obrigatório, o sistema verifica se ele foi efetivamente entregue antes de permitir o handoff normal. Se o material não estiver disponível ou não tiver sido entregue:
- o handoff normal é bloqueado;
- o assistente usa a resposta bloqueada configurada e orienta o próximo passo;
- a conversa não deve avançar com uma confirmação inventada.
Um pedido explícito para falar com uma pessoa e uma escalada de segurança são exceções operacionais previstas para o handoff. Elas não significam que o contrato foi entregue; apenas permitem que a equipe humana assuma o caso.
Rotina de validação
- Teste uma pergunta respondível pela base de conhecimento.
- Teste o caminho que deve enviar cada material.
- Remova ou torne indisponível o contrato e confirme que o fluxo bloqueia a transferência normal.
- Teste o pedido explícito de atendimento humano.
- Revise a conversa e a mensagem de handoff antes de ampliar para outras caixas.
Se o assistente ignorar um dado do CRM ou um anexo, confirme se o contato está vinculado, se o arquivo foi aceito e se o recurso correspondente está habilitado na conta. Recursos por caixa, horário de atuação e comandos no atendimento devem ser validados na própria conta antes de virarem procedimento da equipe.